Comment redéfinir l’expérience collaborateur et le support utilisateur de demain ? (Stage de fin d'études)

Contexte

Forte de plus de 500 consultant·e·s, la Business Unit CTO Advisory de Wavestone a pour vocation d’accompagner les projets complexes de transformation digitale de nos clients depuis le cadrage stratégique à leur implémentation et la conduite du changement associée. CTO Advisory adresse l’ensemble des transformations technologiques et organisationnelles des Chiefs Technology Officer. Nous travaillons donc main dans la main avec les consultant·e·s des Business Unit sectorielles, au sein d'équipes multi-spécialistes, afin d’adresser l’ensemble de ces enjeux de transformation.

Aujourd’hui, le Digital Workplace est l’une des clés de la transformation des organisations, en effet, 82% des 18-34 ans considèrent que l’environnement technologique de leur entreprise est un critère de choix pour s’engager dans un job, de plus, les forces de ventes « digitalisées » génèrent 72% de performances supplémentaires, tandis que le support « next-gen » permet de diminuer de 47% le nombre d’incidents ouverts par les utilisateurs... Ces problématiques qui semblent très différentes sont pourtant toutes des illustrations de l’impact du Digital Workplace sur la transformation et la performance de l’entreprise.

Avec la multiplication des terminaux utilisés par les collaborateurs (smartphone, tablette, PC...) et l'utilisation croissante d'appareils personnels pour des usages professionnels, la gestion des terminaux doit évoluer afin de répondre à ces nouveaux besoins et permettre la construction d’un socle technologique moderne.

Propulsé notamment par l’essor du télétravail, le déploiement d’outils collaboratifs digitaux crée de nouveaux enjeux liés à l’expérience utilisateur, l’adoption de nouvelles façons de travailler mais génère également des problématiques liées à la sécurité de ces outils et à la gouvernance des services associés.

Pour répondre aux besoins de demain, il est donc nécessaire d’explorer les différents aspects de l’environnement de travail et de construire des convictions grâce aux retours d’expériences des différentes équipes de l’offre Digital Workplace de Wavestone : Collaboration & Communication, Modern Management, Firstline Workers, Security et Change Management.

Objectif du stage :

L’objectif de ce stage est d’étudier les leviers de la transformation numérique à travers le prisme du Next Gen Support et de l'Employee Experience. Le stagiaire sera amené à analyser l’évolution des méthodes de support, en particulier celles dites "next-gen", et leur impact sur l'expérience des utilisateurs. L'objectif sera de produire des recommandations claires et des livrables conseil qui contribueront à enrichir la vision du cabinet sur l'avenir du Digital Workplace. De plus, le stagiaire aura l’opportunité de produire des supports à portée commerciale, tels que des études, des benchmarks, des présentations ou des decks de pitchs, qui serviront de base pour de futures interactions avec des clients, afin de promouvoir les offres du cabinet dans ce domaine stratégique.

Ces livrables alimenteront les connaissances et la vision du cabinet sur ce marché d’avenir, et seront utilisés pour répondre avec pertinence à nos missions futures.

Travaux à réaliser

En autonomie sur son sujet tout en bénéficiant de l’encadrement d’un consultant plus expérimenté, le stagiaire pourra être amené à étudier l'un des sujets suivants en rapport avec le Digital Workplace, en réalisant à minima une note de cadrage en début de stage et une synthèse ou restitution à l’issue de ce dernier :

• Écoute active et ressenti utilisateur : Analyse des méthodes pour récolter et retranscrire efficacement le ressenti des utilisateurs, afin d’adapter le support aux attentes et de garantir la satisfaction.
• Catalogue de services IT et équipement adapté : Étude des bonnes pratiques pour l’élaboration d’un catalogue de services IT personnalisé et la sélection d’équipements adaptés aux besoins des collaborateurs.
• Technologies DEX & Outils de prédictibilité : Exploration des technologies Digital Employee Experience (DEX) et des outils de prédictibilité pour anticiper les besoins et améliorer l’expérience utilisateur.
• Service support orienté satisfaction : Recommandations pour la création d’un support client orienté vers la satisfaction et l’efficacité à l’aide outils et méthodes adaptés.
• Innovation & IA dans les services : Étude des services d’IA (chatbots, IA conversationnelle, agents IA augmentés) et de leur intégration dans le support client pour améliorer la réactivité et l’expérience utilisateur.

Cette liste de sujets est donnée à titre d’exemple et évolue en fonction des besoins identifiés par les équipes Digital Workplace du cabinet.

Ce travail s’inscrit dans une démarche projet identique à celle d’un projet client. Le stagiaire sera amené à participer, en parallèle, à des missions de conseil dans la BU CTO Advisory.

Étudiant.e au sein d'une grande école d'ingénieurs, de management ou d'une grande université, vous …