Team Lead Customer Operations (m/w/d)

Einleitung

Möchtest Du den Service-Bereich von Peter Park vom reaktiven Support zu einer skalierten, datengetriebenen B2B-Service-Operation weiterentwickeln? Mit dem Wachstum unseres Geschäfts steigt auch die Komplexität im Customer Service – und genau hier kommst Du ins Spiel. Wir suchen eine:n Team Lead Customer Success, der:die unser operatives B2B-Service-Team aufbaut, führt und so strukturiert, dass exzellenter Service auch bei steigendem Volumen verlässlich funktioniert.

In dieser Rolle übernimmst Du echte Ownership: Du standardisierst und automatisierst Prozesse, steuerst auf Basis klarer Kennzahlen  und arbeitest als Co-Owner eng mit unserem Customer Success Team an nachhaltiger Kundenbindung. Du verstehst Service nicht als Cost-Center, sondern als Hebel für Retention und Revenue-Schutz. Wenn Du Lust hast, einen Service-Bereich von Grund auf zu skalieren und dabei echten Impact zu schaffen, dann freuen wir uns auf Dich!

Was ist Deine Aufgabe?

• Teamaufbau & Führung:  Disziplinarische Führung, Aufbau und Weiterentwicklung eines leistungsstarken Service-Operations-Teams – inklusive starker Feedbackkultur und klarer Skill-Pfade vom Junior bis zum Expert-Level.
• Prozess-Transformation & Skalierung:  Du entwickelst unseren Service vom reaktiven Support zu standardisierten, skalierbaren Abläufen weiter  – mit klaren Routing-Logiken, SLA-Policies, Workflows und sauberer Dokumentation.
• Eskalationsmanagement:  Verantwortung für ein strukturiertes Tier-2/3-Eskalationsmanagement. Du bleibst auch in Peak-Phasen handlungsfähig und kommunizierst klar nach oben – nach dem Prinzip Fakt / Annahme / Risiko / Empfehlung.
• Datengetriebene Steuerung:  Steuerung des Bereichs über SLA-Reporting, Reason-Code-Hierarchien, Workforce- und Schichtplanung. Cost-to-Serve – Entscheidungen triffst Du auf Basis von Daten, nicht aus dem Bauch.
• Automatisierung & Tooling:  Reduktion manueller Aufwände durch Automatisierung (u. a. Make.com - Du konzipierst und steuerst, statt selbst zu bauen) und Weiterentwicklung unserer Self-Service- und Deflection-Lösungen wie Help Center und Knowledge Base.
• Schnittstellenmanagement:  Enge, bereichsübergreifende Zusammenarbeit mit Customer Success, Product & Tech sowie dem Field Service – als Co-Owner für Kundenzufriedenheit und Retention.

Deine Fähigkeiten:

• Berufserfahrung:  3–5 Jahre Erfahrung im B2B Customer Operations / Service – in SaaS oder einem tech- bzw. hardwaregetriebenen B2B-Umfeld.
• Führungserfahrung:  Mindestens 1 Jahr disziplinarische Führung eines operativen Teams.
• Transformationskompetenz:  Nachweisbare Erfahrung in der Prozess-Transformation eines Service-Layers von reaktiv zu standardisiert/skaliert – sei es im Greenfield oder im Rahmen eines substanziellen Carve-outs bzw. einer Restrukturierung.
• Sprachkenntnisse:  Deutsch und Englisch verhandlungssicher (C1+).
• Skalierungsmindset:  Du standardisierst Prozesse, statt Einzelfälle heroisch zu lösen, und fragst früh „Wie automatisieren wir das?" statt „Wie schaffen wir das Volumen?".
• Ownership unter Last:  In Peak-Phasen und Eskalationen bleibst Du handlungsfähig und eskalierst sauber, statt zu absorbieren.
• Kollaborativ statt territorial:  Du arbeitest als Co-Owner mit dem CSM-Team zusammen, teilst Erfolge und Risiken und denkst nicht in Silos.
• Entrepreneurial Mindset:  Du siehst Service als Retention-Hebel und Revenue-Schutz – mit kommerzieller Klarheit auch im Storno- und Konfliktkontext.
• Empathie & Resilienz:  Du behältst in herausfordernden Kundensituationen einen kühlen Kopf und einen starken Service-Gedanken.
• Ticketing-Systeme:  Hands-on-Erfahrung in der Administration und Konfiguration eines Enterprise-Ticketing-Systems (Freshdesk, HubSpot Service Hub, Zendesk oder Salesforce Service Cloud) inkl. SLA-Policies, Routing, Workflows und Reporting – HubSpot Service Hub ist ein Plus.
• AI-Affinität:  Erfahrung mit AI-gestützter Ticket-Klassifikation und Auto-Replies.

Work Setup:

• 40 Stunden pro Woche (Vertrauensbasis)
• Homeoffice Policy: 3 Tage im Office / 2 Tage remote
• Unbefristeter Arbeitsvertrag
• Arbeitsort: München
• Teamgröße: im Aufbau
• Für klar definierte Eskalationsfälle gibt es eine strukturierte, planbare und vergütete Rufbereitschaft im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben – kein Schicht- oder Dauerdienst.

Welche Vorteile bietet mir Peter Park?

So sieht Dein Arbeitsalltag bei uns aus

• Arbeiten mit Bergblick:  Unser Büro in der Neuen Balan bietet mehr als nur moderne Ausstattung: Von der Dachterrasse aus genießt Du ein Alpenpanorama, im Sommer wird gemeinsam gegrillt, und unsere Teamevents sorgen für gute Stimmung.
• Teamgeist und Impact-Kultur:  Bei uns zählt Deine Stimme! Wir leben flache Hierarchien und eine Kultur des "Du" vom ersten Tag an. Das bedeutet: kurze Entscheidungswege, direkter Austausch mit allen Ebenen und ein Team, das Dich aktiv unterstützt. Deine Ideen sind hier nicht nur willkommen, sondern werden gehört.
• Freiraum für Deine Ideen:  Du …